Proyecto Glas – Como estandarizar y automatizar los procesos de atención al cliente y cotización de aéreos

Nuevos estándares de calidad – Automatización – Eficiencia

 

Historia

Tije Travel es una empresa de viajes y turismo que ofrece una gran variedad de productos turísticos (pasajes aéreos, alojamiento, asistencia integral al viajero, coches, cruceros, trenes, programas de trabajo en el exterior, cursos de idioma, etc).

Inició sus actividades en el año 1998 y cuenta actualmente con oficinas en Argentina, Chile y Uruguay.
Se han centralizado en el cuidado y la atención al cliente, y es por es que desde hace varios años es una de las pocas Agencias de Viaje de la Argentina que está certificada en las normas de calidad ISO 9001:2008.

Cuenta con una variedad de producto con la mejor calidad / precio y ofrecen a sus clientes diferentes formas de comprar: a través de internet, del contact center o de la red de oficinas.

Su misión es comprometerse a guiar a sus clientes con placer, transparencia y responsabilidad para vivenciar la mejor experiencia en la organización de sus viajes, donde la calidad de gestión, la innovación y la confianza son el pilar de su crecimiento en el mundo.

Su visión es ser la brújula de tu viaje.

Como política de calidad plantean:

  • Compromiso a suministrar servicios turísticos que cumplan con la normativa vigente que regula nuestra actividad y las necesidades de sus clientes, con el propósito de lograr su continua satisfacción, la de los empleados y accionistas de la empresa.
  • Este compromiso se sustenta en un proceso de mejora continua de su sistema de gestión de la calidad, orientado por la percepción de sus clientes sobre el desempeño, y basado en:
    • La innovación tecnológica de los procesos y servicios.
    • El estímulo hacia la creatividad, iniciativa y responsabilidad de todos los integrantes de la organización para el desarrollo permanente de sus potencialidades, a través de programas de capacitación y el reconocimiento de sus logros.
    • El trabajo conjunto con sus proveedores para la mejora continua de sus suministros.
    • La ética y la confidencialidad de la información de sus clientes son valores excluyentes en su accionar.

Proyecto

Tije Travel, con una visión innovadora, y con una vocación por la eficiencia y el profesionalismo, eligió a Netviax Solutions para rediseñar su negocio de venta de tickets aéreos y prepararse de esa manera para nuevas etapas de crecimiento, expansión, y competencia en los próximos años.

El proyecto fue denominado “Tije Easy Fares” y se inició y desarrolló en los meses de Agosto, Setiembre y Octubre del 2012, y consistió en la implementación de la plataforma GLAS (Netviax Rules Engine + Netviax Add-In) en Tije Argentina.

Objetivos

Los objetivos que Tije Travel se propuso fueron:

  • Agilizar la interpretación y aplicación de las negociaciones con las diferentes aerolíneas al momento de cotizar.
  • Aplicar las tarifas negociadas para mejorar los costos.
  • Aplicar de forma precisa políticas de precios diferenciadas por canal de venta; y de esta manera comenzar a sistematizar el ciclo comercial de venta de tickets aéreos en los puntos de venta de Amadeus como primera etapa.
  • Proveer de forma sencilla información sobre las opciones de financiación con Tarjeta de Crédito en el punto de venta.
  • Para una segunda etapa del proyecto, se propone la integración del producto Netviax Rules Engine a su canal Web para que el canal online sea más competitivo y por último poder habilitar los procesos de solicitud de emisión y control de calidad permitiendo así una descentralización operativa y centralización funcional, dejando además integrada la plataforma GLAS a su sistema de Back Office.

La primera etapa del proyecto fue implementado de forma muy rápida y precisa, y fue puesto en producción con un gran éxito en el mes de Octubre 12.

Las encuestas internas realizadas sobre el proyecto, las herramientas y los impactos en el negocio han sido muy satisfactorias y fueron presentadas en el ITAB de Miami (Amadeus) como caso de éxito.

Producto

La plataforma propiedad de Netviax Solutions (Netviax Glas) se integra de forma nativa a los GDSs (Amadeus y Sabre), para la tarificación automática, control de calidad, administración de negociaciones, gestión de la fuerza de ventas, automatización de procesos, entre otras funcionalidades.

Cuenta con una poderosa herramienta de administración de reglas de negociación con las aerolíneas, políticas comerciales, mensajes e instrucciones al canal, y otros controles y reglas que regulan los procesos del ciclo comercial de ventas de tickets aéreos desde los GDSs (Amadeus y Sabre).

En la terminal de cada Agente, se instala un pequeño conector, que conversa con la plataforma central de Netviax GLAS, y permite integrar en la propia pantalla del GDS, el contenido, información y cálculos que se producen en el Motor de
Reglas de la solución.

Frente a los estímulos (comandos), que el agente digita en el GDS, la plataforma reacciona en tiempo real interpretando la información que despliega el GDS, y enriqueciendo dicho contenido con cálculos de precios de venta, aplicación de reglas, mensajes, recomendaciones, etc.

Esta tecnología de vanguardia fue instalada en la propia organización (en los diferentes departamentos) y comunicada oportunamente a medida que se iban habilitando las diferentes funcionalidades que dan soporte a los procesos comerciales.

Principales Procesos Soportados

  • Mensajería automática asociada a los comandos de disponibilidad.
  • Mensajes generales.
  • Proceso de cotización con cálculo automático del precio de venta ( Por Empresa, Sucursal, departamento).
  • Generación de Itinerarios formateados para el envío a los clientes de información de vuelos.
  • Advertencias de existencias de Tarifas negociadas al momento de cotizar.
  • Simulador de financiación con diferentes Tarjetas.

Publicaciones y Comunicaciones

+60
Usuarios activos

Principales Beneficios obtenidos

Control de política comercial
Al lograr automatizar la distribución de los precios de venta con una aplicación eficiente de las negociaciones con las aerolíneas en los cálculos de la tarifa, se ha logrado estandarizar los métodos de cotización, el control comercial de los canales y la calidad al momento de “tarificar” (calcular precios de venta).

Menor tiempo de aprendizaje
para nuevos consultores de negocios. Mediante la utilización de la plataforma Glas se acelera drásticamente la curva de aprendizaje para nuevos consultores de aéreos, permitiendo poner en productivo nuevas personas en pocos días.

Mejora la Atención
Ser capaz de distribuir la información comercial, políticas y comunicación en los puntos de venta de cada agente, tiene como efecto la mejora del servicio de atención, permite mejorar drásticmaente los tiempos de atención al cliente y de las unidades de cotización, contact center y servicio a las Agencias asociadas.